Per molte aziende, garantire il servizio al cliente significa assicurarsi buoni risultati nel breve e continuità di risultati per il futuro. Un cliente soddisfatto ritorna e parla bene dell’azienda alle persone che conosce. Con un buon servizio al cliente l’azienda si differenzia e conquista un vantaggio competitivo sulla concorrenza, fidelizza i clienti, migliora la propria reputazione sul mercato.

Problemi più diffusi e conseguenze

Ancorché auspicato, il servizio al cliente rimane spesso difficile da promuovere, per una serie di motivi:

• Stress e carichi di lavoro eccessivi del personale di contatto
• Mancanza di motivazione, insoddisfazione e clima negativo
• Scarsa preparazione sul piano tecnico
• Scarsa preparazione sul piano relazionale e comunicativo
• Inadeguatezza o poca formazione dei managerLe conseguenze di una mancanza di servizio al cliente sono gravi, anche se spesso sottovalutate perché attribuite ad altri fattori:
• Pessima pubblicità e danni alla reputazione
• Scarsa possibilità di attrarre nuovi clienti
• Perdita di clienti e mancata fidelizzazione dei clienti in essere
  conseguente riduzione del fatturato

Cosa fare: I livelli di intervento

Intervenire sul servizio al cliente significa sensibilizzare, formare e allenare sia il personale a diretto contatto con i clienti, che la filiera a monte, a partire dai manager (n+1) e comprendendo talvolta il personale di sede.

I nostri interventi solitamente prevedono:

• Attività di sensibilizzazione, comunicazione e animazione verso il personale di contatto (ad esempio, gli addetti vendita dei negozi), con soluzioni comunicative e formative per lo più a distanza e in e-learning
• Formazione e allenamento del management su tematiche di servizio al cliente e, soprattutto, di gestione dei team e delle persone, con particolare attenzione ai manager che gestiscono il personale di contatto
• Attivazione e coinvolgimento del management di secondo livello (ad esempio gli Area Manager o i District Manager), nel ruolo di sponsor, garanti e monitoring team

Le modalità che utilizziamo

L’assunto da cui partiamo è che una buona relazione con l’esterno, i clienti, sia generata da buone relazioni all’interno, clima e cultura aziendale.
Se il personale è preparato sul piano tecnico, sensibilizzato sul piano relazionale e gestito sufficientemente bene dai manager, il servizio al cliente è garantito.
Per questo, trattandosi spesso di grandi numeri, è importante avere architetture formative che facciano uso (intelligente) della formazione e comunicazione a distanza, adottando soluzioni blended che attingano alle dinamiche dei social, in grado di sensibilizzare ma di essere anche appealing per il pubblico.
Allo stesso modo, è garanzia di successo il coinvolgimento a cascading di tutta la linea manageriale, facendo in modo che il servizio al cliente non sia solo atteggiamento e comportamento ma diventi cultura.

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